As diretrizes da Lei do E-commerce e do Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelecem normas essenciais que devem ser respeitadas por quem realiza vendas na internet.
Estas incluem o direito ao arrependimento, o à informação e atendimento ao cliente. Em Belo Horizonte, o Departamento de Assistência ao Consumidor (Deacon) da CDL/BH oferece assessoria jurídica gratuita para consumidores e empreendedores sobre esses temas.
Em 2024, o varejo físico voltou a ganhar força, mas as vendas online continuam a ser uma ferramenta crucial, especialmente para micro e pequenos empreendedores. O uso de redes sociais, marketplaces e sites próprios é prevalente devido ao custo reduzido em comparação com lojas físicas.
Segundo o Transformação Digital Nos Pequenos Negócios 2023 do DataSebrae, 99% dos pequenos negócios do país utilizam a internet, principalmente pelo celular. Os canais virtuais mais utilizados são:
- WhatsApp: 56%
- Instagram: 43%
- Facebook: 23%
- Site próprio: 12%
As vendas digitais representam, em média, 40% do faturamento desses negócios, e os serviços mais oferecidos são catálogos de produtos/serviços e “Fale Conosco”.
Marcelo de Souza e Silva, presidente da CDL/BH, destaca a importância da internet para os pequenos negócios, mas alerta sobre a necessidade de cumprir as leis de proteção ao consumidor.
Práticas como o “preço no direct” são consideradas abusivas, conforme o artigo 31 do CDC, que exige a divulgação clara e ostensiva de todas as informações sobre produtos e serviços, incluindo preço, qualidade, composição e garantia.
Lei do E-commerce
A Lei do E-commerce, estabelecida em 2013, complementa o CDC ao garantir direitos específicos no ambiente online, como:
- Informação clara e ível: Características do produto, preço, formas de pagamento, frete, prazos de entrega, políticas de devolução e garantias devem ser detalhadas.
- Dados da empresa: Razão social, CNPJ, endereço e meios de contato devem ser facilmente encontrados.
- Oferta e afixação de preços: Em conformidade com a Lei Federal nº 10.962/2004.
As lojas digitais devem oferecer canais de atendimento para esclarecimento de dúvidas, reclamações e assistência durante e após a compra. Isso inclui manter um serviço eficiente de atendimento eletrônico para resolver demandas referentes a informações, dúvidas, reclamações, suspensão ou cancelamento de contratos.
Os lojistas online devem estar atentos aos seguintes direitos do consumidor:
- Desistência da compra: O consumidor pode desistir da compra feita fora do estabelecimento comercial (online) em até 7 dias após o recebimento do produto, sem necessidade de justificativa. O lojista deve reembolsar o valor total, incluindo frete.
- Produto defeituoso: O consumidor tem direito à troca, reparo ou reembolso de produtos com defeito ou que não correspondam ao anunciado, dentro de 90 dias para produtos duráveis e 30 dias para não duráveis.
- Pagamento no cartão: Não pode haver valor mínimo para pagamentos no cartão.
A pesquisa “The Empowered Consumer” da Accenture revela que 75% dos consumidores reclamam do excesso de publicidade, o que resultou na desistência de 74% das compras em 2023. Portanto, é essencial dosar a quantidade de anúncios para evitar a “overexposição”, que pode afastar potenciais clientes.
O Deacon da CDL/BH oferece assessoria gratuita para pequenos empresários e consumidores sobre a legislação consumerista. O atendimento é realizado nos seguintes dias e horários:
- Telefone: (31) 3249-1666 – Segunda a Sexta-feira, de 8h às 12h
- E-mail: Segunda a Sexta-feira, de 8h às 18h
Esta iniciativa visa ajudar empreendedores a compreenderem e cumprirem a legislação, garantindo um ambiente de negócios justo e transparente.
